Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan

            Kepuasan pelangggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produksi dan harapan – harapannya. Seperti yang dijelaskan diatas, kepuasan merupakan fungsi – fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika dibawah harapan, maka pelanggan tidak akan merasa puas, namun apabila kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan merasa puas dan jika melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas atau sangat senang. Banyak perusahaan yang berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah fikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah jalan fikirannya, kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosi terhadap merk, bukan hanya preferensi rasional dan hasilnnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi, tetapi ada bahaya lain yang dapat mengancam yaitu jika pelanggan mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan, beberapa pelanggan mungkin akan menunjukan ketidakpuasan yang tinggi walaupun sebenarnya mereka merasa puas, itu agar memperoleh lebih banyak kemudahan.

Nilai      Pelanggan

              Nilai pelanggan adalah bahwa para pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan customer delivered value yang tertinggi. Customer delivered value ( nilai yang diterima pelanggan ) adalah selisih antara total customer value / jumlah nilai bagi pelanggan dan total customer cost ( biaya total pelanggan ).

Pengertian nilai pelanggan adalah harga yang merupakan harga terbaik menurut pelanggan. Valarie Zeithaml dalam Buttle, Francis (2004) mengatakan bahwa pelanggan menggunakan istilah nilai untuk empat pengertian yang berbeda, yaitu:

1. Nilai adalah harga yang murah. Beberapa pelanggan harga yang paling murah adalah nilai yang terbaik. 
2. Nilai adalah mendapatkan apa yang diinginkan dari suatu produk atau jasa. Pelanggan ini mendefenisikan nilai dalam artian manfaat yan mereka terima dan bukannya harga yang mereka terima melainkan harga yang harus mereka bayar. 
3. Nilai adalah kualitas yang didapatkan atas harga yang dibayar. Pelanggan menganggap nilai sebagai pertukaran antara harga yang mereka bayarkan dan kualitas yang mereka dapatkan. 
4. Nilai adalah semua yang didapatkan atas semua pengorbanan yang telah diberikan.

Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah defenisi tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk mendapatkan manfaat tersebut. Nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam pemasaran karena para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda.

Menurut Sunarto (2006), nilai bagi pelanggan adalah selisih antara nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total (total costumer value) adalah sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total (total costumer cost) adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang dikeluarkan untuk mengevaluasi, mendapatkan, dan membuang produk atau jasa.

Kotler dan Keller (2009) menyatakan bahwa nilai pelanggan merupakan kombinasi kualitas, pelayanan, harga dari suatu penawaran produk . Nilai terhantar pada pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan jumlah biaya dari pelanggan, dan jumlah nilai bagi pelanggan adalah sekelompok keuntungan yang diharapkan pelanggan dari barang atau jasa tertentu.

Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010), nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan.

Tjiptono (2005) juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa tersebut memberi nilai tambah.